[摘要] 鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內很多人出游不可或缺的方式。但是,“現實版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢省心,一不小心,煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。
鋪天蓋地的廣告、漂亮引人的折扣、各種各樣的噱頭……在線旅游正在成為國內很多人出游不可或缺的方式。但是,“現實版”的在線旅游或許并不像描繪中的那樣省錢省心,一不小心,煩惱傷心也許就會在旅途中如影隨形。
現象
業績很火投訴很多
有關數據顯示,2014年中國在線旅游度假占整體休閑游市場的比重為10%,未來幾年會持續上升,預計2017年將達到15.6%。
然而,游客投訴量與市場可謂“比翼齊飛”。本來應該方便消費者的在線旅游,卻并不是時時刻刻都“自由”。在線旅游讓游客“心塞”主要有三大“病癥”:
反悔?代價高
一些在線旅游網站的“旅行套餐”改簽費用高,有的甚至不支持退款。
一些游客反映,若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票,退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上,按一般航空公司的規定,除了特價機票,一般機票退票費為票價的10%至20%。旅行套餐的退票費為何高達90%?旅行網站給出的解釋是:旅行套餐并非機票,不支持航空公司的規定。
變數?隨時有
提前預訂并非100%的穩妥。上海白領鄭冰此前從在線旅游平臺預訂了一組自由行行程,包括一張自廈門到鼓浪嶼的船票;但直到出行前一天晚上才接到平臺通知稱由于座位有限,實際搭船時間較此前訂好的時間提前了近3個小時。“由于通知太晚,第二天行程都來不及重新計劃,最后只能放棄。”鄭冰說。
有事?難找人
網友“666明”曾投訴,在某在線平臺上訂購的主題公園三選一套餐本來包含了馬戲門票,但在兌換套餐時卻并不包含馬戲門票。
而讓消費者最為窩火的是,面對種種出現的問題,旅行社、旅游網站卻并不是“一直在線”,電話無人接聽、解決困難不及時、內部工作人員互相推諉的問題屢見不鮮。
分析
服務保障屢屢“偏科”
業內人士指出,當前,旅游網站爆發式增長,為吸引用戶,網站往往更注重于價格的實惠,產品的多樣化,而服務、解決方案等保障就成為短板。在線旅游屢屢“偏科”,才讓游客又愛又恨。
上海財經大學旅游管理系教授何健民表示,旅游產品是非常特殊的產品,旅游者消費的不僅是當時的購物、住宿、景區等實質的消費,更在于體驗。如果在旅游過程中,遇到不順心的問題得不到解決,就會嚴重地降低旅游者的體驗。
建議
光靠“價格戰”走不遠
何健民建議,應進一步完善法律法規,并加大落實的力度。“在法規的基礎上,還應該有配套的獎懲辦法,促進在線旅游產品的提供者有錯必改。”何健民說。
業內人士呼吁,應建立完善的監管環境。對于旅游企業,工商、旅游等部門應合作處理消費糾紛,并根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。對于旅游者,各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道,并設專門機構及時處理投訴。
對于旅游企業,應補齊服務的短板。隨著消費者對在線旅游產品的接受度提高,當前對價格的競爭將漸漸轉化為質量的競爭。
華東師范大學旅游系教授樓嘉軍提醒,消費者要注意“低價的誘惑”,在面對折扣、優惠時,消費者尤其要當心,價格的縮水是否意味著服務和產品的縮水。
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